Departamento di Inmigracion, Maneho y Admision di Stranhero, DIMAS ta trahando pa transforma e manera con ta sirbi publico, poniendo mas enfasis riba e experiencia completo di su clientenan en bes di simplemente procesa aplicacion y duna informacion, segun su director, Kathy Paskel.

Contestando pregunta di Bon Dia Aruba relaciona cu un articulo publica anteriormente e siman aki tocante hende nan experiencia cu servicio di inmigracion, Sra. Paskel a duna un splicacion detaya di e cambionan cu ta tumando lugar den DIMAS y e filosofia nan tras.

Segun e director, e ambicion central ta cla: DIMAS kier pa tur persona cu bin den contacto cu e departamento ta ricibi bon servicio y tin un experiencia positivo. Esaki ta aplica sin importa si un persona subi website di DIMAS, consulta su canalnan di rednan social, tuma contacto via telefon of WhatsApp, of bishita e departamento personalmente. Cada bes mas, DIMAS kier mira tur e puntonan di contacto aki como parti di un “customer journey” completo.

“DIMAS su ambicion ta pa brinda un bon servicio y un bon experiencia na tur su clientenan,” Paskel a bisa Bon Dia Aruba.

E concepto aki ta significante pa un departamento di gobierno cual su clientenan hopi biaha mester nabega proceduranan compleho involucrando permiso pa residencia y trabao. Segun Paskel, e manera con DIMAS ta duna su servicio, producto y informacion mester ta organisa cada bes mas riba e experiencia di e persona cu mester di nan. E maneho aki ya ta resultando den cambio dentro di e organisacion.

Midiendo con cliente ta experencia DIMAS

Paskel a bisa cu DIMAS ta considera importante pa midi periodicamente con cliente ta experencia su servicio, producto, plataforma y facilidadnan. Feedback ricibi di cliente ta ser usa como fuente di informacion pa mehoracion.

E departamento ta haci encuesta usando su propio experticio, pero tambe a involucra studiante di Universidad di Aruba su facultad di OGM den investigacion tocante e “calidad percibi di servicio.”

E hallazgonan no ta destina puramente como un evaluacion si clientenan ta satisfecho. Segun Paskel, ta usa nan den decisionnan tocante con DIMAS ta structura su plataformanan, organisacion y facilidadnan.

“E resultado di sondeonan ta ser usa pa traha riba mapeo di nos plataformanan, restructuracion di nos organisacion y su facilidadnan y implementa plannan cu e fin pa mehora e comunicacion y e accesibilidad pa nos clientenan,” el a splica.

Den otro palabra, e departamento ta bisa cu feedback di cliente ta alimentando directamente plannan pa mehora comunicacion y accesibilidad.

E proceso tambe ta extende na empleadonan di DIMAS mes. Paskel a bisa cu e perfil di e empleado publico dunando servicio na DIMAS a evoluciona cu paso di tempo mientras e departamento ta identifica diferente necesidad entre su clientenan.

DIMAS awo tin un perfil revisa di empleado cu ta cubri e diferente aspecto involucra den duna servicio, cu mas enfasis riba atencion na cliente. “E ‘client journey’ ta nos punto di salida,” Paskel a bisa.

Cliente cu al menos 100 diferente nacionalidad

Un di e retonan particular cu DIMAS ta enfrenta ta e diversidad extraordinario di e hende na ken ta duna servicio. A diferencia di otro departamento di gobierno, DIMAS ta atende principalmente ciudadano stranhero. E clientenan aki ta bin di paisnan rond mundo y por tin un background linguistico hopi diferente.

Paskel a revela cu na 2025 so, DIMAS a ricibi aplicacion di hende representando no menos cu 100 diferente nacionalidad buscando un forma of otro di status residencial pa biba of traha na Aruba. E realidad aki a haci idioma un parti importante di e maneho di e departamento pa cu atencion na cliente.

Hulandes y Papiamento ta e idiomanan oficial di Aruba, y DIMAS ta duna servicio den ambos. Sinembargo, personal tambe ta duna asistencia na cliente na Ingles y Spaño unda ta necesario. Paskel a argumenta cu e naturalesa di e poblacion di cliente di DIMAS ta nifica cu e departamento no por maneha idioma exactamente den e mesun manera cu un oficina di gobierno cu ta atende predominantemente e poblacion local. “Determinante ta pa comprende den e situacion, e necesidad di e cliente y den ki idioma e por expresa su mes mas mihor,” el a bisa.

E tambe tabata cla tocante e idea cu un oficina di gobierno mester limita su mes exclusivamente na e idiomanan oficial ora ta atende miembronan di publico. “E pensamento, cu na un oficina di gobierno cu ta atende primordialmente cu personanan stranhero, lo mester solamente atende e cliente den idioma Hulandes of Papiamento, ta limita y no ta tene na consideracion e necesidadnan di nos grupo meta.”

Sinembargo, decisionnan oficial di DIMAS ta ser emiti na Hulandes.

IOM ta expande capacidad di idioma

DIMAS tambe a ricibi asistencia tecnico di Organisacion Mundial pa Migracion (IOM) desde juli 2025.
Segun Paskel, e asistencia tecnico di IOM ta sostene e implementacion di programa Hunto pa Progreso y e esfuersonan di DIMAS pa expande y complementa e servicio disponible na su clientenan. Cuatro oficial publico internacional di IOM actualmente ta dunando asistencia na clientenan di DIMAS. Hunto, e teamnan di DIMAS y IOM por duna asistencia den un variedad amplio di idioma. Ademas di Papiamento, Hulandes, Spaño y Ingles, personal di IOM por duna asistencia na Portugues, Italiano y Frances.

E maneho multilingual ta refleha e circunstancianan practico cu DIMAS ta encontra tur dia. Pa Paskel, e obhetivo no ta simplemente pa determina ki idioma un persona mester usa formalmente, sino pa compronde situacion di e cliente y establece den ki idioma e persona en cuestion por comunica mas efectivamente.

Pa un departamento di Inmigracion sirbiendo hende cu tin mas di 100 diferente nacionalidad den un solo aña, e ta considera cu flexibilidad ta un parti esencial di accesibilidad.

A duna asistencia na mas di 9.000 cliente

E cooperacion cu IOM tambe a produci resultadonan midible, segun cifranan duna pa Paskel.

Como parti di e cambionan introduci bao di Hunto pa Progreso, DIMAS a habri su recepcion pa clientenan walk-in na 2026. Desde dia 3 di maart, personal di IOM a duna asistencia na 9.056 cliente di DIMAS.

Informacion y asistencia awo tambe ta disponible mediante un number dedica di WhatsApp, na +297 569-8173.

Expansion di acceso ta sigui otro iniciativanan cu DIMAS a introduci e aña aki. Na juni, e departamento a anuncia un proyecto piloto dunando servicio di HelpDesk na MFA Noord, parti di un esfuerso pa trece servicio di DIMAS mas cerca di residentenan den districtonan di Aruba. Na e etapa aki, asistencia di HelpDesk na MFA Noord ta ser duna na clientenan cu tin un cita caba.

E mesun iniciativa ta inclui e servicio di informacion via WhatsApp, destina pa duna informacion general tocante procedura di permiso y e documentonan rekeri pa diferente aplicacion. DIMAS a bisa e tempo aya cu e obhetivo tabata pa haci mas facil pa haya acceso na informacion, reduci tempo di espera, y duna un servicio mas eficiente.

Di dos luna pa un dia

Talbes e indicacion mas cla di e efecto di e cambionan, sinembargo, ta e tempo di espera pa e HelpDesk di DIMAS. Segun Paskel, e periodo di espera pa un cita a baha dramaticamente: di aproximadamente dos luna, pa apenas un dia. “Un resultado visibel y midibel ta e tempo di espera pa un cita cu HelpDesk, cual a keda reduci di 2 luna pa 1 dia.”

Pa cliente cu tin pregunta tocante nan residencia, empleo of documentacion legal, un reduccion asina por haci un diferencia practico substancial. Tambe ta duna DIMAS un midi concreto riba cual por evalua su ambicionnan mas amplio di un servicio miho pa cliente.

E cambionan no ta nifica cu e proceso di mehora servicio ta completo. E splicacion di Paskel ta describi un organisacion cu ta purbando di midi continuamente con clientenan ta experencia DIMAS y ahusta su servicionan basa riba esaki.

E enfasis riba “customer journey” ta particularmente interesante. Tradicionalmente, contacto cu un departamento di gobierno por ser mira di perspectiva di procedura: cua aplicacion mester entrega, ki documento ta rekeri, y ki regla ta aplica. E maneho declara pa DIMAS ta añadi otro pregunta: kico e persona ta experencia mientras ta purba di completa e proceso aki?

Esey por involucra e claridad di un website, disponibilidad di informacion, barera di idioma, facilidad pa tuma contacto cu un empleado, accesibilidad di un lugar fisico, y e cantidad di tempo cu un persona mester warda pa haya asistencia.
Pa DIMAS, e elementonan aki ta ser considera cada bes mas como parti di e mesun servicio.

Manera e contesta di Paskel ta laga cla, obhetivo di e departamento no ta solamente pa haci su proceduranan disponible pa publico, sino cada bes mas, ta puntrando con accesible e proceduranan realmente ta pa e hendenan cu mester haci uso di nan.